外贸运输时效太久如何安抚客户

及时沟通是关键

如果外贸运输时间过长,造成客户等待接货时间过长,作为供应商,最重要的就是及时与客户沟通。一旦预见到会有延迟,第一时间告知客户,说明具体延迟原因,提供更新的送货日期或时间,让客户知情。同时要理解客户的需求和焦虑,表达歉意。通过及时的沟通可以降低客户的不满情绪。

主动赔偿可以缓解客户失望

由于外贸运输延误给客户带来额外的等待时间成本或损失,作为供应商,可以主动提供一定的赔偿措施,如快递费用补贴,商品赠送优惠券等,以弥补客户的损失。这可以缓解客户因等待产生的不满和抱怨情绪。同时必须明确告知客户,此次延误系不可抗力因素所致,供应商对此深感歉意,下次将加强运输环节管理,倡导“以客为尊”的服务态度。

提供非常态安排解决客户当期需求

如果客户当期急需该货,可以寻找其他渠道提供非常态的应急交货方式,如空运部分货物等,以满足客户当期的需求。这需要额外的人力物力支出,但能令客户明白供应商对其需求的重视,客户信赖度会因此提高。当然,这只适用于少量紧急货,供应商的实际运力也要允许。

抓住网络商业机会

供应商也要抓住网络商业发展的机会。运输延迟期间,可以主动与客户进行其他形式的互动,如在社交平台与客户分享行业动态,发起互动活动,提供专家指导等服务,让客户从中获得其它价值,转移其注意力。同时也可介绍货品的数字产品,如电子商务平台、网上视频示范等,满足客户部分需求,争取客户的身心倾调。

运输延误教训

供应商也应从此次延误事件中吸取教训,针对运输环节 blind spot 进行改进。例如加入备货库存管理,减少 just-in-time 的风险;多渠道备选运输方式,不再单点依赖;提高供应链能力,应对不预测风险;与客户进行运输风险和解决方案讨论,就总体服务水平达成一致共识等。从长远来看,加强供应链管理能力,是避免同类事件的系统保障。

以客为专注,长远合作

最后,供应商在安抚客户的同时,也要营造长期合作的氛围。偏重于修复当下问题,而不是单纯解决某次事件。应与客户进行信任与承诺的反复打磨,加强合作见解和默契度,以客户视角全面评估各项细节,持续优化服务,这将是供应商与客户长期互利共赢的基础。

常见问答(FQAS)

1. 如何与客户沟通运输延误情况?

一旦预见到会有延迟,第一时间告知客户,说明具体延迟原因,提供更新的送货日期或时间,让客户知情。同时要理解客户的需求和焦虑,表达歉意。通过及时的沟通可以降低客户的不满情绪。

2. 是否可以提供赔偿以弥补客户损失?

作为供应商,可以主动提供一定的赔偿措施,如快递费用补贴,商品赠送优惠券等,以弥补客户的损失。这可以缓解客户因等待产生的不满和抱怨情绪。

3. 如果客户当期急需货如何解决?

如果客户当期急需该货,可以寻找其他渠道提供非常态的应急交货方式,如空运部分货物等,以满足客户当期的需求。这需要额外的人力物力支出,但能令客户明白供应商对其需求的重视,客户信赖度会因此提高。

4. 运输延误后应如何优化?

供应商也应从此次延误事件中吸取教训,针对运输环节 blind spot 进行改进,如加入备货库存管理,多渠道备选运输方式,与客户进行运输风险和解决方案讨论,提高供应链能力等。

5. 如何实现长期合作?

最后,供应商在安抚客户的同时,也要营造长期合作的氛围,加强合作见解和默契度,以客户视角全面评估各项细节,持续优化服务,这将是供应商与客户长期互利共赢的基础。

更新时间:2024-11-23